Recouvrement et gestion de la relation client : un parcours client sensible

Par Nicolas Vian, Directeur de l’Expérience Clients chez Opportunity

Incontestablement, les notions de délais de paiement et de recouvrement de créances se positionnent comme deux sujets stratégiques pour les entreprises et peuvent fortement impacter leur pérennité. Dans ce contexte, force est de constater que chaque année plusieurs milliers d’entreprises françaises se trouvent fragilisée faute d’avoir pu recouvrir correctement leurs créances clients. De plus, dans un marché de forte concurrence dans différents secteurs d’activités comme les banques, assurances, sociétés de crédit, opérateurs de téléphonie ou d’énergie, l’absence de considération des clients en impayés dans un moment de fragilité est un risque fort d’attrition et de de churn.

Mais au-delà de ce dernier cas de figure risqué pour les entreprises, une question se pose : comment continuer à avoir une relation client de qualité tout en recouvrant les créances dues ? Loin d’être un sujet anodin, il est fondamental que les entreprises fassent évoluer leurs approches traditionnelles pour recouvrer leur dû tout en gagnant en agilité et en préservant une approche commerciale constructive.

Prendre de la hauteur sur son projet

Avant toute chose, il est important de prendre en compte le parcours client dans son ensemble et de définir des scénarios types pour gérer le parcours recouvrement en y apportant de la considération pour les clients concernés. Cela passera notamment par une définition précise de parcours à mettre en place en fonction du type de clients et de l’état de la relation (conditions commerciales, cycle de contacts, scripts de relances, etc.). Quoi qu’il en soit, il ne faut jamais oublier de concevoir son projet en positionnant l’expérience client au centre du dispositif. Certes, il s’agit de recouvrer une créance, mais cela ne doit pas se faire au détriment de la relation bâtie avec le consommateur. Une approche automatisée ultra personnalisée est alors de mise et permettra de fluidifier cette tâche souvent complexe à mettre en œuvre.

L’impact du digital en matière de recouvrement

Une fois son projet défini, il convient ensuite de le déployer et de mettre en place un dispositif concret qui permettra de lancer les opérations. Dans ce contexte, force est de constater que l’usage du numérique est une nécessité. En effet, comme nous l’avons précisé, il est important de positionner l’engagement, les échanges et la personnalisation au centre de son projet.

Il est alors nécessaire de cartographier les outils qui permettront de mener à bien les campagnes de recouvrement réalisées, voire de les automatiser en partie (email, SMS conversationnel, VMS, vidéo personnalisée et mise en place de moyens de paiement mobile, etc.). Alors que 94% des Français sont équipés d’un téléphone mobile et 3 sur 4 sont équipes d’un Smartphone en 2018, les leviers sont nombreux et nécessitent d’être étudiés pour s’adapter précisément aux orientations préalablement définies. Bien entendu, il ne s’agit pas ici de remplacer les interactions humaines, mais de les compléter afin d’accélérer la résolution du recouvrement et permettre aux agents des services clients de se concentrer sur les actes à forte valeur ajoutée.

Au regard de ces éléments, on comprend donc parfaitement que l’expérience client est un axe-clé en matière de recouvrement. En faire abstraction revient à complexifier une tâche particulièrement sensible et peut entrainer des effets de bord majeurs qui impacteront les futures relations entre une entreprise et son client. Attention donc à bien garder en tête cette notion-clé et à privilégier des pistes permettant de fluidifier le recouvrement des créances en créant un parcours adapté aux profils des débiteurs. C’est à ces conditions que les entreprises pourront se prémunir des risques multiples liés à l’encaissement de leurs factures.