IA : Hello Customer mise sur ISAAC pour séduire de nouvelles marques

Grâce à l’Intelligence Artificielle, le spécialiste de l’expérience client (CX) revisite intégralement les méthodes d’apprentissage des comportement clients, pour nouer des relations durables, contrer efficacement le « churn » et optimiser les revenus. Basée à Gand en Belgique, Hello Customer annoncera également l’ouverture de filiales en France et en Espagne dans les prochains mois.

Après une première levée de fonds de 2 millions d’euros fin 2018, Hello Customer accélère sa croissance pour accompagner les entreprises européennes dans leurs démarches de connaissance clients. Avec sa technologie ISAAC, un moteur d’analyse linguistique développé à base d’intelligence artificielle, Hello Customer renouvelle la façon dont les marques recueillent, analysent et exploitent les feedbacks de leurs clients pour optimiser leurs performances commerciales.

Le pouvoir du feedback client

La plupart des entreprises analysent le départ de clients d’une façon souvent erronée, voire ignorent les véritables raisons qui les poussent à migrer vers la concurrence. En s’appuyant sur des questionnaires souvent trop longs ou mal adaptés au point de contact ou à la chronologie, les marques se convainquent qu’ils n’ont pas été satisfaits de leurs produits ou services, et peuvent négliger dans leur marketing les autres strates opérationnelles de l’entreprise – logistique, temporalité de sorties produits, stratégies etc. Il est en effet aujourd’hui avéré que la majorité des feedbacks explicites sont plutôt négatifs (appel aux service client pour une panne, avis négatif etc.), alors que les 80% de clients dit « silencieux » ont des avis plutôt favorables, mais ils sont peu écoutés à travers le processus de compréhension client.

En effet, seulement 14 % des clients quittent une marque pour une raison dite « technique ». En réalité, à l’heure de la personnalisation et de la contextualisation des offres, 68 % des clients qui se détournent d’une marque le font parce qu’ils ont l’impression que celle-ci ne leur accorde pas assez d’attention.

“De nombreuses entreprises mesurent la satisfaction client depuis des années, sans avoir réellement trouvé la clé pour exploiter ces résultats, ou en sacralisant des indicateurs peu lisibles comme le NPS ; grâce à Hello Customer, ils vont pouvoir écouter la voix de leurs clients jusqu’à alors silencieux, et créer l’expérience à laquelle ils aspirent, « déclare Leslie Cottenje, CEO de Hello Customer. “Notre développement en Europe illustre les attentes croissantes des marques dans ce domaine.”

En s’appuyant sur sa méthodologie unique et sa technologie sémantique, Hello Customer aide les marques à mieux connaître les liens qui les relient à leurs clients, même tacites, et à comprendre les raisons induites qui les motivent à acheter chez eux plutôt qu’auprès de leurs concurrents. En s’appuyant sur une compréhension professionnalisée des ressorts de connivence entre la marque et ses clients, Hello Customer s’attaque au fléau du churn et propose de minimiser les efforts de rétention client.  Selon une étude Brand Keys, les marques doivent en effet dépenser 11 fois plus pour acquérir de nouveaux clients que pour retenir les clients existants !

Une plateforme CX basée sur l’Intelligence Artificielle

La plupart des plateformes technologiques existantes d’analyse de feedbacks des clients s’appuient aujourd’hui sur de l’analyse de texte en complément de sondages classiques. Avec ISAAC, son moteur d’analyse linguistique qui convertit automatiquement les feedbacks clients en actions pertinentes, avec un taux de précision de 95 %.

ISAAC n’a besoin que d’une seule question pour traduire le feedback client en action marketing.  Cette approche permet ainsi aux marques de développer une culture centrée sur le client.