La mutation du métier des opérateurs : se placer en guichet unique de la relation client ?

Par Michel Bassot, Directeur général de Bigben Connected

Les opérateurs télécoms connaissent aujourd’hui de fortes turbulences dans leurs marchés et sont amenés à faire évoluer leurs modèles traditionnels basés sur la simple vente de forfaits télécoms, de connectivité et d’internet. En effet, cette proposition de valeur n’est aujourd’hui plus suffisante pour continuer de se développer à long terme et exister (elle connaît une érosion progressive). Bien entendu, l’idée n’est pas d’abandonner ces marchés, mais plutôt de compléter les offres pour se positionner non plus comme un simple opérateur télécom, mais plutôt comme un opérateur de services.

Du concept à la réalité

La mutation des modèles existants est donc une question de survie. Preuve en sont les nombreuses orientations prises par les opérateurs français et internationaux pour proposer dans leurs bouquets des services additionnels : streaming de musique, vidéos à la demande, jeux vidéos, chaines sportives, contenus médias etc. La liste des services digitaux proposés est de plus en plus longue. Tout cela impacte la chaine de valeur de toute l’industrie télécom et de la Tech mobile. Tous ces grands mouvements sont aujourd’hui en cours de déploiement à grande échelle.

Capitaliser sur l’Asset des clients

Un point important pour les opérateurs télécoms est l’importance de leur nombre de clients et leur possibilité de les convertir à de nouveaux services. En ce sens, il est fondamental que les clients puissent accéder à une expérience unique. Dans ce contexte, les opérateurs investissent aujourd’hui des sommes conséquentes pour repenser leur processus existants et tisser une nouvelle relation avec leur client. Il s’agit ici d’ouvrir de nouveaux horizons et de se positionner en guichet unique pour le client. Ce point-clé est le nouveau levier de croissance stratégique des opérateurs.

Des accords dans tous les domaines

Comme nous l’avons évoqué plus haut, l’extension des offres vers des services digitaux complémentaires et « naturels » est aujourd’hui une évidence. La tendance devrait également s’accélérer avec l’arrivée à court terme de la 5G qui va faire naitre de nouveaux besoins et usages.

Mais ce n’est pas tout, les opérateurs investissent aussi sur d’autres domaines sur lesquels ils n’étaient pas ou peu positionnés : les accessoires technologiques et mobiles, l’assurance, la banque, l’énergie, etc. La diversification et les partenariats se multiplient. À court terme, les opérateurs devraient donc afficher un nouveau visage et une proposition de valeur bien différente de celle que nous connaissons.

2019 va donc se positionner comme une année-clé pour les opérateurs qui devraient plus que jamais investir sur leur client avec de nouvelles offres et partenariats. Quoi qu’il en soit, l’heure est nécessairement à la mise en place de stratégies de croissance orientées vers une approche de type guichet unique.