Comment accompagner dans l’achat le consommateur augmenté ?

Par Stéphane Vendramini chez Sensefuel

En janvier 2007, Apple lançait son premier iPhone. La voie était ouverte à une nouvelle ère : celle des smartphones, qui, en à peine quelques années, ont révolutionné tous les comportements de la vie personnelle et professionnelle. Les smartphones sont aujourd’hui devenus de véritables assistants de vie.

Le smartphone au centre des nouveaux modes de consommation

Le smartphone a fait de nous des consommateurs augmentés, en rendant la recherche et la découverte de produits et services possibles, en quelques secondes et depuis n’importe quel endroit. Cette omniprésence dans nos vies va sans doute fortement s’accentuer avec l’avènement des assistants vocaux. De plus, les comportements des utilisateurs évoluent au rythme des innovations créées par les GAFAM. Ainsi, les standards très élevés concernant l’expérience client augmentent et la consommation digitale prend peu à peu le pas sur la consommation physique. Alors, une question se pose : comment les acteurs du e-commerce pourront-ils faire face à ces nouveaux comportements ?

Recherche et commerce connecté : deux indissociables

De nos jours, les consommateurs se tournent de plus en plus vers la barre de recherche. D’ailleurs, un consommateur sur deux déclare l’utiliser dans le cadre de son parcours d’achat. De façon générale, l’action de rechercher une information, une actualité, un produit restera au cœur du quotidien des personnes, peu importe le moyen utilisé. On entend beaucoup parler de la recherche vocale et visuelle. Elles se démocratisent et sont très certainement en train de marquer un tournant dans l’exploitation des catalogues produits. Il s’agit définitivement d’une affaire à suivre !

Les comportements clients ont donc considérablement changé. Les niveaux d’attente et d’exigence pendant l’expérience d’achat ont atteint un degré qui requiert, de la part des e-commerçants, la maîtrise de sujets-clés. Ils se doivent par exemple de fournir à leurs clients un moyen efficace et rapide d’accès aux produits. Ne pas oublier également qu’un client qui ne trouve pas ce qu’il est venu chercher est un client perdu. Car, le cas échéant, il se tournera vers un autre site ou simplement vers Google qui le dirigera vers un concurrent.

L’une des clés du succès d’un site e-commerce passe donc par la performance de la recherche qui elle-même s’articule autour de plusieurs piliers : la pertinence, la rapidité de réponse, l’expérience client, la capacité d’individualisation, et ce quels que soient le device utilisé. L’objectif est de toujours renvoyer des résultats en adéquation avec la recherche de l’utilisateur afin d’apporter une efficacité immédiate. Si ce service est rendu, alors la conversion sera au rendez-vous.

Au final, la notion de consommateur augmenté est bien plus qu’un simple concept, mais une réalité concrète que les marques et e-commerçants doivent intégrer pour proposer une expérience d’achat adaptée à chaque visiteur.