Engie intègre les canaux digitaux à son CRM grâce à Almavia

En 2016, Engie gérait déjà la relation avec ses clients via un CRM couplé à une plate-forme de centre de contacts. Le fournisseur de gaz et d’électricité a alors souhaité renouveler cette solution afin de bénéficier d’un meilleur support des nouveaux canaux digitaux, comme le chat, Messenger et Twitter. Almavia, filiale du groupe Nextédia, a ainsi réalisé l’intégration chez Engie de la solution de centre de contacts de Dimelo, spécialisée dans le CRM et la gestion des canaux digitaux ; l’ESN a conçu des interfaces avec le SI d’Engie pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.

Dans le cadre d’un appel d’offres, Engie a sélectionné en mars 2017 un duo composé de l’éditeur Dimelo et de l’ESN Almavia. Dimelo pour la fourniture de la solution de gestion des interactions digitales, Almavia pour l’intégration de la solution au SI d’Engie. L’ESN a notamment été choisie pour sa double expertise, en CRM et en centre de contacts omnicanal. De plus, Almavia s’est engagé à respecter un délai de 5 mois, ambitieux et incompressible.

Un autre point important du projet a consisté à développer des interfaces entre la solution Dimelo et le SI d’Engie – CRM et BI en tête.

Almavia developpe plusieurs interfaces et fonctionnalités

Engie souhaitait offrir à ses conseillers, une vision à 360° de ses clients, à partir du CRM. Les fiches clients devaient donc intégrer l’historique des interactions passées ou permettre de déclencher de nouvelles interactions. Dans cette optique, les échanges (e-mail, chat ou réseaux sociaux) sont dupliqués au fil de l’eau dans le CRM, grâce à une interface développée par Almavia, qui s’est appuyé sur l’infrastructure SOA (architecture orientée services) d’Engie.

Parallèlement, Almavia a développé un moteur de répartition qui distribue les demandes sur les différents prestataires d’Engie, selon plusieurs critères comme les types de demandes (réclamations, informations commerciales…) et les compétences et disponibilités des centres de contacts. Ce moteur exploite en outre les données du CRM, par exemple afin de router les e-mails selon le domaine des compétences des agents des centres de contact.

Almavia a également développé une fonction de gestion des habilitations offrant une granularité de gestion des droits plus fine. L’objectif était de pouvoir restreindre l’accès de chaque manager, aux profils des conseillers de l’équipe ou du centre de contacts qu’il a en charge. De plus, ces managers peuvent désormais attribuer simplement des activités aux conseillers, selon leurs compétences et leurs canaux de prédilection.

Enfin, Almavia a développé une passerelle qui permet de transférer les informations gérées par Dimelo, vers la plate-forme BI d’Engie. Grâce à une conversion de protocole, Engie est désormais en mesure d’intégrer dans sa démarche big data, la connaissance clients issue des interactions digitales.

L’ensemble du projet d’intégration au SI a été mené à son terme en tenant les délais imposés initialement. Selon Mickael Hulin, service delivery manager délégué sur l’éditique numérique chez ENGIE, « les collaborateurs Almavia se sont montrés particulièrement disponibles et réactifs par rapport à nos besoins, qui ont évolué durant le projet. »