Bien intégrer le RGPD à sa relation client

Par Brice Vigueur, Directeur des Opérations BPO de Cegedim Outsourcing

Le nouveau règlement sur la protection des données à caractère personnel (RGPD) va largement faire évoluer la gouvernance data des entreprises. Au regard de ces éléments, les services chargés de la relation client doivent s’y conformer et assurer un traitement adapté des données clients. Ce projet doit être mené en un temps record pour être prêt le jour de l’entrée en vigueur de la loi en mai 2018.

Rappel de ce qu’est le RGPD

Approuvé le 14 avril 2016 par le Parlement européen, après quatre ans de réflexions et de négociations législatives, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) entrera en application le 25 mai 2018. En tant que règlement, ce dernier n’a pas besoin d’être transposé dans le droit national : il est d’application directe. Cette nouvelle législation constitue un cadre unique pour la protection des données personnelles des ressortissants européens, tant sur le territoire de l’Union européenne, qu’en dehors.

Au-delà de l’uniformisation des démarches et obligations, le RGPD prend en compte les impacts du numérique sur les données personnelles. Le RGPD est un vaste projet qui met l’accent sur la transparence ainsi que sur une plus grande responsabilisation des acteurs de la donnée.

Gérer sa relation client en prenant en compte ces nouveaux enjeux

Il est donc stratégique pour les entreprises d’assurer rapidement leur mise en conformité. Un élément de réponse est notamment la mise en place d’une véritable gestion de la relation client en mode omnicanal. Cela passe notamment par l’association de différents dispositifs combinant technologie de pointe, service d’intégration et hébergement hautement sécurisé et certifié dans certains cas (notamment dans le domaine de la santé par exemple).

Cela permet de répondre aux exigences légales et notamment au RGPD. Il est alors possible de s’appuyer sur des infrastructures favorisant l’amélioration de l’expérience client des entreprises et plus particulièrement celles manipulant des données sensibles (assurances, mutuelles, prévoyance, banques et secteur public).

Au-delà des simples aspects liés à l’audit et à la mise en œuvre de nouvelles fonctions dans l’entreprise (à l’image du DPO ou Data Protection Officer), on comprend donc parfaitement que la technologie va continuer de jouer un rôle essentiel au sein des directions de la relation client des entreprises. Attention donc à bien prendre en considération ce point-clé qui permettra de se conformer au RGPD et d’avoir une gouvernance vertueuse pour gérer les données de ses clients.