Multiples facettes d’un projet de gestion de la relation clients

Par Claude Garges, Pdg Cegedim Outsourcing

Les clients représentent les principaux assets des entreprises et nécessitent de la part de ces dernières une attention particulière. Dans ce contexte, piloter parfaitement sa relation clients est une donnée incontournable qui nécessite une vigilance particulière et implique de s’appuyer sur un dispositif industriel qui associe de nombreuses ressources. Ce point est un axe fondateur qui doit être abordé avec beaucoup d’attention pour que son projet soit une réussite opérationnelle.

Au regard de ces éléments, il convient donc de prendre une certaine hauteur et de mettre en lumière les différents points à mettre en œuvre pour construire un dispositif industriel qui permettra d’offrir une qualité de service de premier plan à ses clients. Dans notre propos, nous évoquerons notamment les aspects technologiques, métiers et humains.

Connaître les spécificités métiers liées à la relation clients

Ce premier point tient notamment aux dimensions de conseil, de formation et de gestion qui vont intervenir tout au long du cycle de vie du projet. Cette étape-clé est un axe déterminant qui permet de définir les contours du projet, son périmètre (humain et technique) et l’orientation générale.

Choisir une technologie adaptée

Pour offrir un guichet unique à ses clients, il est important de mettre en place des solutions omni-canal qui permettent de gérer des interactions provenant de l’ensemble des médias utilisés par les clients (web, téléphone, mobile…). Il est donc nécessaire de choisir une solution permettant de gérer ses différents échanges, offrant un confort de travail pour les conseillers et une grande qualité de service pour les clients.

Trouver le bon partenaire pour mettre en place son projet

La dimension technique est importante au niveau de la mise en œuvre des outils. Il convient alors de trouver le partenaire intégrateur qui bénéficiera de compétences techniques pour intégrer la solution sélectionnée et qui aura de bonnes compétences métier pour paramétrer l’outil et le connecter avec les autres solutions utilisées par le client (CRM , ERP…)

Penser à l’hébergement des données clients

L’hébergement des données clients doit être un projet à étudier avec la plus grande attention. Ainsi, dans certains cas, des contraintes fortes peuvent exister, par exemple dans le monde de la santé, de la prévoyance, de l’assurance, etc. Il faut donc veiller à sélectionner un partenaire bénéficiant de solides agréments.

Dimensionner une équipe humaine compétente

En complément des éléments technologiques, la dimension humaine est stratégique. Il faut alors recruter et former une équipe de conseillers qui seront à même d’utiliser le dispositif déployé et de répondre rapidement aux attentes des clients en s’appuyant sur des standards qualité de haut niveau. À ce stade, il convient d’étudier également la possibilité de recourir à une équipe externe en cas de débordement.

La relation client est donc un projet complexe qui exige de s’appuyer sur un dispositif à plusieurs facettes. C’est en ayant cette vue d’ensemble orientée guichet unique que son projet sera une réussite opérationnelle.