Malgré une meilleure connaissance des clients, les entreprises françaises peinent encore à améliorer la satisfaction client. L’analyse par Accenture des prévisions de dépenses de consommation et des taux de défection client montre que 118 milliards d’euros de chiffre d’affaires transitent ainsi entre les entreprises françaises. En cause, le comportement volatile du consommateur et l’expérience client encore inadaptée.

54% des consommateurs français ont changé de fournisseur au cours de l’année passée en raison d’un service client insuffisant. Les secteurs de la téléphonie mobile, la grande distribution et la banque de détail sont touchés par la défection de leurs clients.

En matière de service client : 87% des répondants se plaignent de devoir contacter leurs fournisseurs à de multiples reprises pour la même raison, 86% de subir un temps d’attente trop long et 83% d’avoir sans cesse à se répéter face à des interlocuteurs différents. Même constat sur le terrain marketing et commercial: 84% des consommateurs déplorent la complexité de l’expérience d’achat, 89% le décalage entre les promesses de l’entreprise et le service effectivement fourni et 73 % le manque d’homogénéité entre les divers canaux à leur disposition (à titre de comparaison les consommateurs américains sont moins nombreux à déplorer ce manque d’homogénéité avec 58% des répondants).

Si le niveau de satisfaction client progresse dans quelques secteurs d’activité, il reste inchangé dans la majorité d’entre eux, d’où un recul global d’un point comparé à 2012. Tandis que le sentiment de fidélité client ressort en hausse, avec 12 points de plus qu’en 2012,

75% des répondants ayant changé de fournisseur au cours des douze derniers mois estiment que ce dernier aurait eu les moyens de les retenir. Et si le prix reste un critère de sélection important, l’expérience vécue se révèle tout aussi décisive.

Le consommateur numérique attend un service sur mesure. Quel que soit le secteur concerné, aucun progrès notable n’apparaît en 2013 dans la personnalisation u service offert.

Une stratégie numérique entièrement tournée vers le consommateur.  

Les entreprises les plus performantes en matière d’expérience client adoptent une stratégie orientée 100% client basée sur :

Analyse du comportement – L’objectif est de montrer au client que chacune de ses interactions avec l’entreprise est l’occasion pour celle-ci d’apprendre et de peaufiner l’expérience offerte – via par exemple la prise en compte de ses préférences en matière de modes et de canaux de communication – afin de lui éviter d’inutiles pertes de temps ou complications. Cette recherche d’une individualisation et d’une personnalisation toujours plus poussées passe par l’utilisation d’outils d’analyse prédictive.

Homogéneité  – Les canaux numériques constituent une formidable opportunité de tisser des liens plus personnels avec le client et de gérer les relations sur une plus large échelle. Chaque client doit retrouver dans l’espace numérique le traitement privilégié que lui offrirait un magasin de proximité, tout en bénéficiant d’une plus grande facilité d’accès et de services mieux ciblés.

Fluidité de l’expérience – Une approche multicanal est essentielle pour la fluidité de l’expérience client. Les informations et les processus doivent être totalement intégrés afin que le client puisse passer aisément d’un canal à un autre au moment et selon les modalités de son choix.

Mobilité intrinsèque – L’entreprise doit s’inspirer de la façon dont les clients souhaiteraient pouvoir utiliser leur appareil mobile pour investir dans des fonctions de support et services mobiles propres à susciter leur intérêt.

Présence sociale – Les médias sociaux doivent être mis à profit pour optimiser la réactivité de l’entreprise face aux préférences exprimées par les clients, renforcer la confiance, instaurer un dialogue direct et dynamique et réunir un nombre croissant de données pertinentes à l’appui du processus décisionnel.