Eptica, éditeur français positionné dans le Magic Quadrant du CRM Web Customer Service 2013

Eptica, spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, est le seul Français à figurer parmi les 13 éditeurs retenus par le Gartner, dans son Magic Quadrant de février 2013, dédié aux applications de CRM Web Customer Service (WCS). C’est la troisième année consécutive qu’Eptica intègre ce Magic Quadrant.

Pour Eptica, cette reconnaissance du Gartner depuis 3 ans corrobore l’accent permanent mis pour rendre sa technologie toujours plus innovante, et sa volonté d’être toujours en avance de phase sur le marché. En novembre 2012, Eptica a annoncé l’acquisition de la société française Lingway, éditrice d’un moteur de recherche sémantique multilingue et d’un logiciel d’analyse de sentiments. En intégrant ces puissantes fonctionnalités de recherche à la suite Eptica Web Customer Service, Eptica propose une expérience client encore plus riche sur chaque canal de contact. Pour accélérer son développement, Eptica a levé, en avril dernier, 7 millions d’euros à l’occasion d’un tour de table auprès d’Auriga Partners et d’Omnes Capital. Il a en outre signé 24 nouveaux contrats en 2012.

Selon Gartner, « le Magic Quadrant pour les applications de CRM Web Customer Service Applications fait état d’un marché où les technologies sont pour la plupart très matures, et pour lequel les demandes concernent de plus en plus les canaux mobiles, vidéos et sociaux. En outre, les entreprises ont tendance à se doter d’une base de connaissance pour mettre en place un outil de self-service. Les demandes des entreprises concernant l’amélioration de leur service client web sont croissantes. Les clients souhaitent pouvoir trouver les réponses par eux-mêmes et résoudre leurs propres problèmes, et lorsque cela n’est pas possible, ils espèrent trouver les réponses dans des forums d’échanges ou des communautés. Les assistants virtuels, SMS, et communications multimodales commencent à être adoptés largement et apparaissent dans un grand nombre de programmes organisationnels ».

Gartner estime que le marché du Web Customer Service a représenté 1 milliard de dollars en 2012, en croissance constante. Il pesait 900 millions de dollars en 2011, et 820 millions de dollars en 2010.

La suite Eptica Web Customer Service constitue une plateforme unique pour gérer les interactions clients, sur l’ensemble des canaux d’interaction (email, web, médias sociaux, chat, mobile). Cette approche multicanale offre une expérience client enrichie : les clients reçoivent des réponses précises à leurs questions, et ce, de manière rapide et via le canal de leur choix. Au cœur de la plateforme, se trouvent une base de connaissance auto-apprenante, un moteur de recherche sémantique et d’analyse des sentiments, un moteur de workflow omnicanal et un puissant outil d’analyse des données du service client. Cette suite peut être déployée on-premise ou en mode SaaS. Elle permet aux entreprises de tracer l’historique des interactions multicanales de chaque client – des messages postés sur Facebook aux emails envoyés -, fournissant ainsi une vue à 360 degrés sur l’ensemble des interactions clients réalisées.

« L’année 2013 sera clé pour Eptica. Cette reconnaissance du Gartner pour la troisième année consécutive, tout comme la levée de fonds réalisée en avril et l’acquisition de Lingway s’inscrivent dans le formidable élan qui porte Eptica cette année », explique Olivier Njamfa, Président et co-fondateur d’Eptica. « Sur un marché de plus en plus compétitif, nos solutions apportent un véritable bénéfice aux sociétés qui souhaitent mettre en place une stratégie de relation client unifiée et en phase avec les attentes des consommateurs ».

A travers le monde, plus de 400 entreprises utilisent les logiciels de WCS d’Eptica afin d’améliorer la qualité de leur service et développer les ventes, parmi lesquelles AirAsia, Castorama ou encore L’Occitane-en-Provence.