Nice : intégrer les retours d’expérience en temps réel pour fidéliser
Les programmes de fidélité existent sous de nombreuses formes et leur efficacité est variable. Les marques se battent pour conserver leurs clients et capter une plus grosse part de leur budget. Arnaud Guenegan, directeur Nice France, fournisseur de solutions basées sur l’analyse de contenu multimedia, revient sur la notion de l’instant décisif. Un moment clef dans le processus de fidélisation.
Pour de nombreuses sociétés, intégrer des programmes de retour d’expérience en temps réel s’avère être un changement radical du paradigme entre mener une étude à un certain moment et pouvoir actionner un retour d’expérience au cœur de l’instant décisif. Pourtant, c’est un point important pour devancer les motifs de mécontentement et conserver leurs clients.
De nombreux experts, par exemple, pensent que l’une des principales caractéristiques d’un programme de fidélisation est la notion d’expérience client positive. De plus, une expérience différente en substance doit être proposée aux membres privilégiés. En partant du principe que seul un petit nombre de clients sont concernés par ce programme privilégié, la fidélisation vis à vis du reste des clients va fortement dépendre de la qualité du service à chaque étape, pour atteindre une rapide résolution du problème et avoir une influence positive dans tous les canaux indirects comme les réseaux sociaux et les partenaires de la distribution.
McKinsey & Co, cabinet aidant les entreprises à résoudre des défis stratégiques, a découvert que certaines sociétés de premier plan avaient besoin de se replonger dans la fidélisation des clients et de remettre de la cohérence dans le vécu du client aux différentes étapes du contact… si elles veulent conserver une croissance à long terme. En recueillant et en interprétant les verbatims sur la qualité auprès de la majorité des clients à l’Instant Décisif, les entreprises peuvent mettre en place des mesures pour améliorer constamment les secteurs concernés par la fidélisation (engagement de l’employé au contact du client, impact sur la marque entre les points d’accès et les améliorations de performances commerciales et opérationnelles, sans oublier la diminution du ressenti négatif sur tous les réseaux sociaux).
« Il n’y a pas de miracle : aucune amélioration de la fidélisation ne saurait se faire sans action »
La technologie multi-canal de Nice permet d’assister les entreprises qui souhaitent diminuer le mécontentement de leurs clients de manière significative, gagner en satisfaction, promouvoir la marque, améliorer les ventes, etc. Par exemple, l’analyse du verbatim des clients et le routage instantané des alertes ont aidé une importante société de transport express à identifier un écart significatif dans ses offres, créer de nouveaux revenus et venir en aide aux clients mécontents avant qu’ils ne décident de partir. La résolution de ce problème et d’autres par la suite a abouti à un état de « recommandation fortement probable » et à une meilleure reconnaissance de la marque entre les points d’accès.
Comprendre et engager une action contre les causes de mécontentement ne conduit pas seulement à changer les règles du jeu : l’intégration des retours d’expérience en temps réel aux systèmes CRM aide la gestion commerciale à prévoir les comportements, à mieux cibler des offres promotionnelles et à capter certaines dépenses faites à l’appréciation du client.
