John Paul : le Majordome de marque redonne ses lettres de noblesse au service client

John Paul, leader de la conciergerie privée en France, renforce son offre avec un concept nouveau : le Majordome de marque. Ce service entièrement personnalisé s’adresse aux clients VIP et à tous ceux qui consomment des produits de luxe ou haut de gamme. La qualité, ne serait-ce pas la clef d’or de la gestion de la relation client ?

Vous êtes un fin gourmet et vous recherchez un excellent restaurant dans le Sud de la France ? Vous êtes amateur de football et cherchez des places alors que le match se joue à guichet fermé ? Si vous êtes un client privilégié, le majordome de marque s’occupe de tout. Créée en 2005, l’entreprise met à la disposition du client, 24h/24h une centaine de concierges d’hôtel, prêts à tout pour le satisfaire. Qu’il s’agisse de trouver un taxi, de renouveler sa carte grise, de réserver des places de théâtre voire d’organiser des anniversaires pour des petits-enfants ou son conjoint, le Majordome de marque répond présent à 99,4%.

Un service comme le conçoivent tous les clients Premium d’une marque. C’est pour répondre plus finement aux attentes de ces VIP que le Majordome de marque a trouvé sa place dans la relation client. Le concept de conciergerie privée, loin d’être désuet, séduit de plus en plus les marques. D’ailleurs des griffes haut de gamme comme Mercedes avaient déjà intégré cette notion d’excellence dans leur stratégie de relation client. Et pour cause : «Notre approche qualité service rime avec personnalisation et one-to-one. Grâce à ce service, les marques y voient une manière d’approfondir la connaissance de leur client. explique David Amsellem, directeur général de John Paul. Car à l’inverse des services client qui se concentrent sur l’historique de leur base de données pour interagir avec leurs clients, le Majordome de marque va plus loin dans son approche : chaque point de contact est une opportunité pour savoir ce qu’aime ou ce que fait le client, découvrir ses goûts, ses affinités, son environnement». Dans un contexte où la connaissance client est le pilier d’une communication one-to-one réussie, les services de John Paul attisent la convoitise des marques de luxe ou de grands groupes qui ont une typologie de clients CSP++ à développer. « Nous sommes une brique de la relation client. Nous intervenons sur des segments qui représentent 1 à 10% des clients à fort potentiel pour de grands groupes. Quant aux marques de luxe, elles nous confient 100% de leur base, explique David Amsellem. Ainsi, cette démarche hyper-personnalisée vient s’ajouter à des stratégies de fidélisation ou d’acquisition. C’est un fait, les clients affectionnent et s’engagent dans  la durée auprès des marques qui leur témoignent de la reconnaissance. Lorsqu’une marque cherche à se positionner sur un segment de luxe, nous lui proposons nos services».

John Paul: un réseau d’excellence

Pour mettre en place sa conciergerie privée, la société s’est appuyée sur son CRM propriétaire.  «Dans l’environnement actuel, aucune société ne répondait à nos attentes. Nos demandes sont pointues, différentes tous les jours. Un CRM comme on l’entend aujourd’hui ne peut pas s’adapter à notre organisation », explique David Amsellem. «Notre technologie permet une connaissance très fine du profilage comportemental et affinitaire des membres. Et chaque message envoyé nous permet d’enrichir la connaissance de nos clients, de déterminer ses préférences», insiste-t-il. Autre avantage  : la création d’un réseau de partenaires et la possibilité pour les clients de l’enseigne de bénéficier de tarifs avantageux. John Paul négocie ses offres auprès  de 50 000 partenaires de tous types à travers le monde : hôtels, agences de voyage, restaurants, agences de loisirs… et propose plus de 3000 offres exclusives.
Pourtant si David Amsellem reste discret sur les prix, il souligne néanmoins que les commissions ou la monétisation de la base de données ne font pas partie de la politique de John Paul. Les prix sont fixés en fonction du nombre de clients, de canaux utilisés, du type de demandes et des créneaux horaires.

Présent au Maroc et en Angleterre, John Paul cherche désormais à s’implanter en Espagne, en Italie, en Allemagne et en Belgique. Son chiffre d’affaires en 2011 était de l’ordre de 4,5 millions d’euros et son chiffre prévisionnel  2012 devrait atteindre 12 millions d’euros. Nul doute que lorsque le client est roi, le service prend de la valeur.