Webloyalty : fidéliser le client dès le second achat

64% des transactions sur des sites marchands sont des réachats. Forte de ce constat, la société américaine Webloyalty, spécialisée dans les remises et les offres promotionnelles, propose de passer  dès le deuxième achat à l’étape de la fidélisation.

Dans un contexte où l’e-commerce français devrait connaître un ralentissement de sa croissance annuelle selon le Cabinet Xerfi, passant d’une croissance de 53% en 2005 à 13% en 2015, et que les internautes achètent sur 2,7 sites différents, les stratégies d’acquisition doivent –elles être encore menées de front ou complétées d’une mécanique de fidélisation ? Pour Olivier Martin, directeur Marketing Webloyalty France, le schéma a changé. « Les seuils de saturation sont bientôt atteints, les comportements des internautes changent : la confiance et les marques se sont installées. Pour les plus petits e-commerçants, « il ne faut pas oublier que dans un process d’acquisition de nouveaux clients, ce qui coûte cher, c’est l’identification du prospect ». C’est pour cela que « les entreprises doivent commencer leur fidélisation bien plus en amont dans le parcours client. C’est le repeat order qui sourira aux e-commerçants » explique Oliver Martin. Quitte à agir dès la page de confirmation de commande. Certains sites investissent dans des solutions techniques pour capter le client dès leur entrée son le site pour augmenter le taux de conversion d’achat. D’autres préfèrent s’appuyer sur les offres promotionnelles.

Les programmes de fidélisation, source de revenus additionnels

« Les réductions sont des facteurs de vente importants que les internautes recherchent sur les sites. Pour les sites marchands, il s’agit d’un vrai levier de croissance à mettre en avant, explique Olivier Martin. « Les achats motivés par une réduction restent des moteurs sur internet ». Webloyalty a choisi des services pour faciliter l’expérience d’achat via le cash-back. « En temps de crise, les smiles, les cadeaux, les cumuls de points et autres ne font pas recette. Les consommateurs préfèrent : l’argent », note Olivier Martin. Certes les prix des articles ( 63%), la satisfaction client ( 51%) et les offres diversifiées restent des critères favorisant le réachat. Mais les programmes de fidélisation ont donc de quoi séduire les e-commerçants car ils leur apportent une manne de revenus additionnels. La garantie d’une rentabilité future.

En attendant, Webloyalty entend bien éduquer l’Europe. L’entreprise s’est implantée dans des pays qui ont la culture du cash-back (Allemagne, Royaume-Uni, Espagne et Italie). Elle envisage maintenant la création d’une application mobile destinée à l’internaute.

Chiffres extraits de l’étude Webloyalty Médiamétrie/Netratings sur les habitudes et les comportements d’achat des consommateurs.