Omnicanal : dix grandes tendances à suivre dans le retail

Le salon NRF 2012, qui s’est tenu à New York en janvier dernier, a présenté les dernières nouveautés dans l’univers du retail. Tour d’horizon des meilleures pratiques 2012-2015, made in USA, à intégrer dans une stratégie omnicanal.

Les objets connectés favorisent l’omnicanalité

Le consommateur renforce son rôle de consom’acteur. A la tête de cette révolution, il recherche de nouvelles expériences d’achat et un relationnel plus fort avec la marque. La nouveauté ? Des objets quotidiens désormais connectés : la télévision diffusera des programmes interactifs et d’ici le mois de septembre,la TV-commercesera présente dans tous les foyers, les voitures, quant à elles, seront équipées de doubles écrans, de la vidéo, de la commande vocale et bien sûr d’une connexion Internet.

La réalité augmentée devient un levier de croissance  

Porté par la technologie, le shopping « at home » séduit le consom’acteur. Tous les secteurs d’activité sont concernés : Atoll, l’opticien et même le joaillier Boucheron se lancent dans l’expérience. La réalité augmentée décolle et permet aux marques de créer des campagnes interactives et dynamiques.

Le SoLoMo, convergence du social, du mobile et du local

Prendre en photo un produit avec son smartphone, géolocaliser le point de vente le plus proche et partager l’expérience avec son réseau. Anytime, anyway, any device, le concept fait écho auprès des plus grandes marques. C’est sur cette base que Bergdorf Goodman, le magasin de luxe, a proposé à ses clients de participer à l’opération « Shoes About Town ». Les clientes pouvaient  prendre en photo toutes les chaussures qu’elles croisaient dans les rues, les poster sur Instagram et leurs réseaux sociaux avec le hastag #BGShoes. Grâce à la géolocalisation, tous les clichés ont été réunis sur une carte. Le bénéfice pour le consommateur ? La sensation d’appartenance à une communauté d’addicts et d’artistes.

Le crowdsourcing reste une tendance de fond

Les retailers doivent désormais être capables de susciter la participation des internautes. Une bonne manière pour une marque de développer son ROE (return on engagement).

La géolocalisation : le store locator en filigrane

Rechercher les produits dans son entourage le plus proche et comparer les prix. S’agit-il aujourd’hui de donner toutes les informations au consommateur ? Doit-on indiquer où se trouvent les produits disponibles ou s’abstenir de mentionner les stocks en magasin ? Qui aura la meilleure stratégie ?

L’achat local se développe. Les marques jouent sur la corde sensible des internautes et les campagnes résonnent dans l’inconscient collectif. Par exemple, malgré un prix de vente supérieur à la moyenne des autres produits, 34% des interrogés achèteraient de préférence un produit labellisé français et 53% sont prêts à dépenser plus si le produit le nécessite.  Informations tirées du sondage «Made in France» pour Touslesprix.com en février 2012.

Le commerce mobile de plus en plus adopté

Rechercher, comparer et collecter les avis de consommateurs… Le Ropo n’a jamais été aussi présent dans le parcours d’achat du client. 48% des utilisateurs de smartphones ont acheté sur Internet ; 52% utilisent leurs smartphones pour l’aide à la décision ; 75% des retailers comptent investir dans la mobilité. Tesco a tenté  l’expérience en Corée, où le distributeur britannique a installé dans le métro un supermarché virtuel. Les utilisateurs font leurs courses en photographiant leurs produits et se font livrer chez eux.

Nouvel usage du QR code

Alors que celui-ci se destinait initialement à être « apposé » au dos du produit, on le retrouve sur de multiples supports. Outil d’information, il trouve ses lettres de noblesse et participe activement à l’animation du réseau des marques.

Le Big Data déferle en masse

« C’est la conséquence logique du Solomo », diront les experts de Cegid. Et avec l’essor du multimédia, les données arrivent par avalanche. 90% des données mondiales datent d’il y a moins de deux ans, et le chiffre double tous les 18 mois. 80% d’entre elles sont non-structurées, parviennent en temps réel et en flux continu (email, réseaux sociaux, Web, vidés). Les marques qui sortiront leur épingle du jeu seront celles qui parviendront à les analyser et les exploiter pour comprendre le comportement des acheteurs.

Le shopping 3.0 au service du consommateur

Le point de vente demeure un élément différenciant dans une stratégie omnicanal. Mais pour exister, le magasin doit s’adapter au nouveau consommateur. Pour y parvenir, l’interactivité doit s’intégrer dans les magasins. Les marques doivent proposer de nouvelles expériences d’achat au consommateur et remettre la force de vente au cœur de la relation avec le client en lui redonnant le rôle d’ambassadeur. Aujourd’hui, seuls 13% des consommateurs ont recours au vendeur dans le point de vente.

Miser sur les réseaux sociaux

Facebook compte aujourd’hui 800 millions de membres, LinkedIn, 135 millions, et Twitter 120 millions. Google+ s’en sort timidement avec 65 millions. Le dernier-né : Pinterest. Echaudées par Facebook, les marques avancent à tâtons sur ce nouveau réseau. « Le  test’n’learn est de rigueur », confie Pierre Bernet, directeur de FullSix, agence de marketing digital.

« Il y a deux ans, personne ne croyait à l’influence des réseaux sociaux », rapporte Philippe Nobile de Kurt Salmon. Aujourd’hui des boutiques se créent sur Facebook et les marques s’empressent d’offrir cette nouvelle expérience d’achat aux clients.