Emailvision : 6 façons de relancer un client inactif

Conscients de l’intérêt financier et de la rapidité d’exécution que procure une campagne email, de nombreux marketeurs se sont engouffrés dans la brèche. Toutefois, si leur ambition est grande, un seul grain de sable dans la mise en place de l’email peut mettre en péril toute une campagne. Emailvision nous livre ses meilleures pratiques.

1/ Qui est le bon prospect à convertir ?

Il existe deux sortes de clients : celui qui a pris connaissance du mail. Et malheureusement, celui qui ne l’ouvre pas. Le premier cas est le plus important dans le cadre d’une campagne de réactivation. Ayant  toutes les informations le concernant, il sera plus facile au marketeur de reprendre contact avec lui. Il pourra ainsi mettre en place soit une offre promotionnelle, en adéquation avec ses centres d’intérêt, soit lui offrir une livraison gratuite pour son prochain achat…

The best pratice ? Abstenez-vous de solliciter le client qui n’a jamais ouvert votre courrier électronique. Il  peut s’agir d’une adresse email invalide ou même si celle-ci est correcte, le manque de réactivité affectera votre e-réputation. Et dans ce cas, les fournisseurs d’accès internet se chargeront de blacklister l’entreprise après plusieurs envois.

2/ Synchroniser la collecte de données du cross-canal

La collecte de données peut avoir lieu à tout endroit et à tout moment. Les informations concernant un client peuvent être glanées aussi bien en magasin, qu’à travers les réseaux sociaux ou par le biais du Call Center. L’objectif étant d’améliorer la connaissance client. Nom, prénom, bien entendu pour faciliter la personnalisation de votre mail. La date d’anniversaire afin d’envoyer une offre promotionnelle le jour d’un anniversaire. Ainsi que les centres d’intérêt, toujours plus qualifiés, pour cibler les offres et adapter le contenu. « Lorsque l’on soumet une fiche d’inscription à un internaute pour connaître ses centres d’intérêt, il faut veiller à conserver un juste équilibre entre la somme d’informations que l’entreprise souhaite récolter et le temps dont il dispose car avec une liste de questions trop exhaustives, le risque est que l’internaute décide de rompre la communication », explique Nathalie Chaboche, directrice marketing d’Emailvision.

The best pratice ? Certains sites e-commerce demandent des informations lors de la validation de la commande. Une manière pour l’entreprise de récupérer des données géolocalisées mais de s’assurer surtout que l’internaute n’abandonnera pas en cours de route. Autre avantage : le site e-commerce récupère des données transactionnelles. «Dès lors, il est possible grâce àla Customer intelligence de mettre en place des scénarios rapidement », explique Nathalie Chaboche.

Toutefois, si l’attrait pour les données personnelles est de plus en plus grand, il faut au maximum limiter la collecte sauvage. Au moment de l’inscription, il est toujours préférable d’envoyer un mail de confirmation pour valider l’adresse. C’est également une manière de garantir l’opt-in. «Notre solution collecte les hard bounces c’est-à-dire, toutes les adresses erronées et les met en quarantaine pour ne pas perturber la livraison des campagnes et alerter les FAI sur la qualité des données».

3/ La base de données

Le bon prospect à convertir est toujours à l’affût d’opportunités qu’une marque peut lui offrir.

The best pratice ? La première attention consiste à prendre contact avec lui en mettant en place des scenarios de bienvenue et insérer à l’intérieur du courrier électronique le produit qu’il a acheté. « Généralement, on recommande de toujours faire un second envoi à j+15, cette fois –ci en y insérant un produit complémentaire », précise-t-elle. Autre avantage de cette mécanique : l’entreprise fait du up-selling dans le but de fidéliser. A savoir, un client bien identifié est un client à qui l’on peut envoyer des informations dans le but de motiver l’achat et de faciliter son engagement sur le long terme auprès de la marque. «La Customer Intelligence d’Emailvision est un outil dynamique. En cela, la synchronisation des informations se fait en temps réel. Les marketeurs peuvent gérer les informations sur les dernières ventes. Et cette solution est souple car elle ne fait pas appel à des procédés de datamining qui sont souvent chronophages. Avant tout,la Customer Intelligence est un bon moyen pour découvrir les données dont ils disposent. Elle répond à toutes les problématiques d’un marketeur de communiquer le bon message à la bonne personnes à des fins de recrutement de nouveaux clients, conversion de prospects en clients, fidélisation des meilleurs clients.

4/ Optimiser le contenu et testez-le

La plupart des marques ont déjà assimilé qu’indiquer le nom de l’expéditeur est important ainsi que de travailler l’objet de la newsletter. En effet, afficher clairement le nom de la marque optimise les chances d’être lus (il ne sera pas considéré comme un spam par le client !)

The Best practise ? « Pour valider votre contenu et augmenter les chances d’ouverture, il est préférable de mettre en place des test A/B. Sur la solution, nous parlons de split testing. Chaque objet est testé sur un petit panel (5% des clients appartenant à la base) afin de savoir celui qui a le plus de chances d’être ouvert. Cela ne prend que quelques minutes, et le résultat est souvent surprenant mais fiable », commente Nathalie Chaboche. Concernant le jour et l’heure de l’envoi, « il est impossible de poser des règles. Par exemple, dans le secteur des cosmétiques, certains acteurs préféreront faire des envois le dimanche matin car les femmes sont moins occupées et disposent de plus de temps pour surfer. Donc il faut aussi prendre en compte la cible et du secteur sur lequel la marque évolue », déclare-t-elle.

En revanche, des tests de tracking ont démontré que les informations importantes doivent être situées en haut à gauche du point d’entrée du message. Autres astuces : les balises d’image et les vignettes sont des outils efficaces pour rendre un mail dynamique. Les vidéos restent aussi des leviers de communication. Seul hic : trop lourdes, elles peuvent ralentir l’ouverture de l’email (Outlook !!). Néanmoins, relayée sur Youtube, la vidéo aura une visibilité importante et en plus, cette information sera mise en avant dans les moteurs de recherche. De quoi améliorer le référencement de votre site.

Enfin, les boutons comme « I like », « j’en profite » ou « je m’abonne » sont aussi à privilégier. « L’année dernière, certains analystes prétendaient que les réseaux sociaux comme Facebook pouvaient concurrencer l’email. La tendance s’est inversée et aujourd’hui, de nombreuses marques tablent sur le Click to action. Partager des informations avec sa communauté démultiplie l’impact d’une campagne. Sans oublier que chaque follower peut devenir à son tour un influenceur ou un ambassadeur pour la marque. Un détail à ne pas omettre surtout.

5/ Le choix du bon prestataire : Saas ou solutions intégrées

Quel est le volume et la fréquence des envois ? Doit-on investir dans une infrastructure lourde qui inclut du personnel et du matériel supplémentaire ? Comment développer des relations avec les FAI ? Les contraintes budgétaires. « L’avantage d’une solution en SaaS permet de démarrer rapidement son activité commerciale et garantit la bonne délivrabilité des emails. Le SaaS permet d’héberger des données et des campagnes. Il n’est pas nécessaire pour une entreprise de communiquer toutes ses données pour mettre en place une campagne. Donc pour définir le bon choix du partenaire, il faut tenir compte d’au moins 3 critères : la fréquence des envois, le nombre de membres dans sa base et la tarification. « A plus de 10 000 membres, il est important de considérer son choix, explique Nathalie Chaboche, sans compter que le système de facturation en SaaS est plus souple puisqu’il s’agit d’abonnement». Enfin, si l’entreprise a des ambitions internationales, mieux vaut s’orienter vers un prestataire qui dispose de filiales à l’étranger et déjà habitué aux FAI locaux.

6/ Mesurer l’impact de sa campagne.

Plusieurs critères sont à prendre en compte, notamment :

• La qualité de la base qui se traduit par le taux de hard bounces : il faut viser le plus faible taux d’adresses invalides possible.
• Le taux d’ouverture (à comparer avec ceux d’une campagne précédente). A savoir, un taux d’ouverture pour une campagne oscille entre 30 et 40%
• Le taux de clics sur un lien contenu dans l’envoi varie entre 3 et 15%
• Le taux d’ouverture sur des campagnes ciblées comme la confirmation de commande peut atteindre 80%.